Hospitality is here, there and everywhere.

Ein Beispiel aus dem Alltag: Vorgestern war ich beim Bäcker. Die Verkäuferin erkennt mich, weil ich jeden Tag in der Früh zur selben Uhrzeit herkomme. Sie lächelt, fragt »Heute wieder wie immer?« und legt ein zweites Croissant dazu, weil sie weiß, dass ich immer zwei nehme. Aufmerksamkeit, die dafür sorgt, dass sich der Morgen etwas anders anfühlt und eine kleine Geste die meint: Ich nehme dich wahr.

Hospitality bedeutet also, aus einer Begegnung einen Moment zu machen. Und der beginnt genau da, wo jemand spürt: Hier bin ich nicht nur Kund·in, Gast oder Kolleg·in, sondern hier bin ich als Mensch willkommen. Und genau deshalb ist Hospitality überall dort möglich, wo Menschen einander begegnen.

Ein Taxifahrer, der die Musik leiser dreht, wenn er merkt, dass sein Fahrgast telefonieren will. Eine Bibliothekarin, die einem nicht nur das Buch gibt, sondern mit den Worten »Das könnte dir auch gefallen« ein weiteres dazulegt. Ein Work-Buddy, der einen Kaffee vorbei bringt, wenn jemand etwas zerknirscht aussieht. Das ist der Gedanke von Hospitality.

Es geht nicht darum, mehr zu geben, sondern darum, das genau Richtige zur richtigen Zeit für die richtige Person. Es geht um aktives Zuhören und das Vorausahnen von Bedürfnissen. Und es geht darum, Begegnungen zu schaffen. Verbundenheit. Gemeinsame Zeit.

Bei Hospitality geht es auch immer darum, ein Gleichgewicht zwischen Aufmerksamkeit und Distanz zu finden. Denn es ist in gewisser Weise eine Kunst, gleichzeitig präsent zu sein und sich nicht aufzudrängen. Genau diese sensible Balance zu finden, erfordert ein hohes Maß an Können und Feingefühl. Am Ende ist es genau das, was den Unterschied zwischen guter und herausragender Hospitality macht.

Gastgeben heißt: Mensch sein. Und genau das wird für Marken immer entscheidender. Wir bewegen uns schon längst weg von einer klassischen Ökonomie des Produkts und weg von einer reinen Wissens- oder Aufmerksamkeitsökonomie. Informationen sind überall verfügbar, Produkte vergleichbar und Aufmerksamkeit ohnehin flüchtig.

Was dadurch immer relevanter wird, sind Erlebnisse. Und die Menschen, die diese Erlebnisse prägen. Wir nennen das die »Experience-Ökonomie«. In einer Experience-Ökonomie reicht es nicht mehr, funktional gut zu sein oder lauter als der oder die andere zu kommunizieren. Der Impact entsteht dort, wo sich Menschen gesehen, verstanden und ernst genommen fühlen. Wo eine Marke nicht um jeden Preis etwas verkaufen will, sondern vor allem drei Dinge ermöglicht: einen Raum, einen Moment und eine Begegnung. Genau auf dieser Ebene wird das Erleben am intensivsten und die Kundenbindung am stärksten.

Hospitality als Grundeinstellung ist für die Wettbewerbsfähigkeit in der Zukunft entscheidend. Egal ob im Design, in der Sprache, im Service, im Umgang mit Fehlern oder beim Zuhören. Hospitality als Grundeinstellung muss sich wie ein roter Faden durch das gesamte Gästeerlebnis ziehen. Eine große Inszenierung oder unnötiges Tamtam sind fehl am Platz.

Ein wichtiger Punkt ist auch, die Touchpoints und das Gästeerlebnis bedeutungsvoll zu gestalten, sodass sie zur Marke und dem Hotel passen. Am Ende erinnern sich Menschen immer daran, was sie erlebt haben und wie es sich angefühlt hat. Und genau an diesem Punkt beginnt eine langjährige Beziehung zur Marke.